12/01/2011

O caso Ensitel: Lições para Gestores e Empresas

Impor as regras perante o mercado e comprar guerras com consumidores, antes não era saudável para a relação comercial, mas agora é mesmo perigoso. A gestão de conflitos com clientes, não se consegue pela imposição das regras nem pela chantagem. Gerir conflitos e um assunto humano, relacional e tem técnicas.

Recorrer ao combate legal e judicial, deixa marcas, afinca intrigas e extrema posições. Nem só nos tribunais se faz justiça e nem sempre o tribunal é o último a falar. A revolta do cliente é a peste negra do século XXI e as suas vitimas são pessoas colectivas. É necessário evitar o tribunal. 


Calar um cliente é mais fácil do que calar a multidão. A gestão de clientes, a gestão de queixas e reclamações, não é assunto do “fim da linha”, não é assunto para o colaborador mais trapalhão que não se encaixa nas outras funções. Gerir o conflito com clientes, é uma função de topo e tem de ser gerida por um gestor deste nível.

O cidadão online, nem sempre tem identidade ou responsabilidade. Neste cenário, as sociedades e as empresas têm de aprender a conviver com opiniões falsas, com comentários baratos e com atitudes extremistas.

Prever o comportamentos é fundamental. Aprender a conviver com o cidadão online, significa ser capaz de prever o seu comportamento, antecipar reacções e gerir o conflito antes do problema alcançar uma dimensão descontrolada.

O Pau que bate no Zézinho não é o mesmo que bate no Tomané. A internet é um excelente meio para distinguir os consumidores líderes, os prescritores, os modelos ou outros consumidores influenciadores dos consumidores tradicionais. Eis que temos de pôr o nosso conhecimento em prática para saber comunicar de forma diferente, com consumidores diferentes.

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