12/01/2011

A crise Ensitel: onde está a “Piada”?

A crise que pairou sobre a Ensitel tem um interesse multidisciplinar. As vendas, o marketing, o direito, a gestão de empresas, a sociologia, a psicologia do consumo, são algumas das disciplinas que se debruçam sobre casos como este. O interesse deste acontecimento, que ironicamente se apelida de “piada”, está nos seguintes aspectos:

O poder de um cliente individual. Um só cliente conseguiu movimentar milhares de pessoas contra uma marca, em poucas horas através das redes sociais.

A razão perde Força e a lei também. Um cliente sem razão, conseguiu ameaçar a reputação de uma empresa e pôr em causa a sua credibilidade no mercado, independentemente das lei e da decisão judicial que dava razão à empresa.

O consumidor online escreve muito mas lê pouco. Muitos dos consumidores que participaram neste combate contra a marca desconheciam a totalidade da história e publicaram comentários descontextualizados e desproporcionados.

As empresas, mesmo as grandes, não estão preparadas para conviver com o “Word of Mouth” na internet. Uma empresa de grande dimensão, não estava preparada para gerir um conflito de consumo em nenhum dos momentos que caracterizaram esta polémica antes do Buzz digital que se iniciou no final do mês de Dezembro de 2010.

As empresas, mesmo as grandes, não distiguem diferentes categorias de consumidores. Uma grande empresa não estava preparada para distinguir este consumidor líder de opinião de um consumidor comum.

A empresas podem não estar tecnicamente preparadas para produzir conteúdos e para comunicar na internet. Esta empresa fez TRÊS comunicados, contraditórios entre si, para acalmar a onda de comentários e encerrar o caso.

A lei e o direito não estão preparadas para proteger os direitos das empresas, nos tempos modernos onde o mundo virtual é uma constante na vida da sociedade. Apesar de protegida pela lei, a empresa abdicou dos seus direitos apenas para encerrar o caso.

Este caso é mau exemplo para os consumidores que difamam as marcas e empresas sem um limite da rasoabilidade e do respeito. Deste caso, muitos consumidores concluiram que podem pronunciar-se sobre as empresas, independentemente de possuirem, ou não, provas contra elas – o que coloca em causa o direito tal como o conhecemos em Portugal, e concluiem ainda que as decisões do tribunal podem ser desdenhadas, combatidas e contrariadas na praça publica.

Muitos consumidores produzem comentários como actividade ludica e recreativa e aproveitam o momento para libertar a sua tensão interna. Muitos consumidores, endereçam criticas, publicam acusações e lançam observações ridicularizadoras da marca, sem fazerem juizo critico da situação e sem contribuirem para o debate, de forma séria e ponderada.

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