12/01/2011

A Crise no Caso Ensitel 2010: O Rescaldo. Estudo de caso

Estudo de caso: Conflitos de consumo e gestão de marca na internet

Pela primeira vez em Portugal, nos últimos dias do ano de 2010, um consumidor, a internet e as redes sociais puseram em causa a imagem e a reputação de uma empresa sólida, de grande dimensão: a Ensitel.

http://jornalistamasini.wordpress.com/2011/01/01

O caso começa em 2009, quando a empresa se recusa a trocar um equipamento a um cliente, que exigia a troca por defeito. O cliente publica os acontecimentos no seu blogue e apesar da decisão do tribunal do consumo atribuir razão à empresa, o cliente não só mantém os seus textos como acrescenta ainda esse facto à história. Já em 2010, a empresa move uma acção judicial contra o cliente obrigando-o a eliminar os textos do seu blogue e também (presume-se) com a intenção de o responsabilizar pelos prejuízos causados. E, é neste ponto que a história se desenrola de forma incontrolável até atingir uma dimensão preocupante. Em poucas horas, surgiram milhares de comentários, mensagens e respostas publicadas nas redes sociais a propósito deste caso e em poucos dias a situação torna-se incontrolável – a empresa estava a ser ameaçada, difamada, acusada (o que quer que seja), por milhares de pessoas – um autêntico ataque terrorista muitas vezes sem rosto – com excepção de um – o seu líder.

http://hortadozorate.blogspot.com/2010/12/obama-deu-opiniao-no-caso-ensitel.html

Este caso tem muito para explorar. Parece relevante compreender-se de que forma este caso se desenrola; porque razão tomou estas proporções; como a empresa deveria ter evitado o erro; como poderia ter conduzido todo o processo; e quais as lições desta história que marcam os desafios actuais na gestão das marcas.

Este caso tem uma grande importância e contribui para um debate social e cientifico necessário e de de uma actualidade extrema. Tudo isto acontece, num momento em que as redes sociais transformam os consumidores isolados em comunidades de consumidores extremamente poderosas e organizadas, num momento em que alguns processos, meios e técnicas tradicionais de marketing, merecem uma revisão. 

 

Estudo de caso completo neste Blog:


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