Este caso decorre em condições muito particulares e o resultado que foi conhecido, provém da combinação de vários factores desencadeantes, e não apenas da publicação dos Posts no blogue do cliente. Nesta história, há muito mais do que um post num blogue. Vejamos as condições em que se desenrolam os acontecimentos:
> Expectativas frustradas. A assistência pós-venda não foi ao encontro das expectativas do cliente, substituindo o aparelho com defeito, na primeira tentativa de troca, nem em nenhuma etapa do processo.
> A “Qualidade” no serviço pós-venda. A abordagem do departamento comercial, não foi capaz de gerir a frustração do cliente, desvalorizou as consequências do sentimento do cliente, não criou registos do histórico da situação/reclamação e não monitorizou os acontecimentos.
> A "judicialização" da relação comercial. A gestão do conflito baseou-se numa abordagem judicial e negligenciou uma abordagem de relações públicas - As intenções do cliente não se conheciam verdadeiramente e as suas expectativas não foram geridas de forma relacional.
> Desvalorização do perfil do cliente. Nunca foi valorizado o papel social e profissional do cliente nem o seu poder de influência no meio digital. Um líder bem apetrechado de meios de comunicação, foi confundido com um consumidor comum.
> O Erro técnico e o Streisand Effect. Os gestores da página da marca na rede social Facebook, cometeram o erro de apagar publicações de utilizadores, deixando de ser um conflito com um cliente para se tornar num conflito com grupo de pessoas e deixa de ser um problema de consumo para se transformar numa ameaça à liberdade de expressão.
> Os Comunicados falhados. Os primeiros dois comunicados emitidos tiveram um efeito contrário ao desejado e não cumpriram o objectivo de acalmar os ânimos. Ao invés disso, foram responsáveis por prolongar a polémica.
> Um cliente armado e treinado. O cliente e alguns dos seus “cúmplices”, entre os quais, o marido/namorado, estavam muito bem organizados e utilizaram meios e estratégias que um consumidor comum, teria dificuldade em utilizar com a mesma eficiência - os Blogs, Fóruns, Facebook, Twitter, entre outras redes sociais online.> A situação de perigo amplia a força do Homem. As consequências da acção movida pela empresa, a propósito das publicações no Blogue eram avassaladoras para o cliente e ele tinha plena consciência de que estava numa situação de perigo, podendo ser responsável por pagar milhares de Euros de indemnização por difamação. Nestas circunstâncias o seu envolvimento na causa e o apoio dos seus amigos era evidentemente, proporcional à situação de desespero e ao medo das consequências.
> O caso é pioneiro em Portugal. A comunicação social nunca valorizou o caso pela ocorrência principal – a frustração das expectativas do consumidor. A maioria dos comentários, noticias e observações centravam-se no poder da internet, nos direitos dos internautas e na liberdade de expressão, no poder das redes sociais e na importância que estes meios têm para as empresas. As redes sociais são o protagonista principal da história e são o centro do debate.> O desejo de conhecer a primeira vitima da internet. Os especialistas em Webmarketing e os Media estavam desejosos por conhecer em Portugal um caso com estas características e por isso anteciparam efeitos, consequências e sobrevalorizaram o caso.
> O debate roçou na concorrência. Funcionários e clientes da concorrência participaram nos debates, proporcionaram um aumento considerável no volume de comentários e fizeram publicações não relacionados com o caso concreto. Alguns defendiam a concorrência e outros aproveitaram para ataca-la.
> A agenda mediática era propicia e o momento também. O caso deserolou-se num período de férias de Natal, em que a agenda mediática estava mais liberta de assuntos relevantes, proporcionando assim uma maior cobertura noticiosa do caso. Também a disponibilidade dos internautas e das pessoas comuns, era maior. O facto de ser uma época de grande consumo também ampliou a sensibilidade dos consumidores, perante situações de frustração na troca/devolução de produtos.
Todos os Artigos:
- A Crise Ensitel: Onde está a "piada"?
- O Caso Ensitel: Lições para Gestores e Empresas
- O Drama, o Horror a Tragédia! E a resolução...
- 3 comunicados, 2 tentativas falhadas e alguma acidez no discurso
- Os Erros: o rastilho, a pólvora e a razão da explosão
- Caso Ensitel: A escala de comentários
- Conflito de consumo na Ensitel: as Consequências e Efeitos
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