Um alegado deslize no serviço de apoio ao cliente da Ensitel que não correspondeu às expectativas de uma cliente, transformou-se numa guerra entre empresa – cliente, um combate que se desenrrolou na praça pública em frente a todos os que quiseram acompanhá-la sobretudo através dos meios digitais. Os acontecimentos são basicamente os seguintes:> A troca não é possível. Em 2009 uma cliente da Ensitel recebe um telemóvel com um defeito e dirige-se à loja mas não consegue a substituição do aparelho porque este se encontra esgotado.
> Agora há um risco no ecrã. Passados alguns dias, a Ensitel não realiza a troca porque o telemóvel possui um risco no monitor, mas propõe-se a reparar o aparelho. A cliente não aceitou a proposta e decide avançar para tribunal.
> A empresa ganha a Causa. O tribunal decide que a Ensitel não é obrigada a substituir o aparelho.
> A cliente publica a história na internet. A cliente acata a decisão mas publica todas as ocorrências no seu blog pessoal: http://jonasnuts.com/387191.html
> A Empresa interpõe acusação por difamação. Passados 2 anos, a 22 de Dezembro de 2010, a cliente recebe uma notificação do Tribunal obrigando-a, por providência cautelar, a eliminar as suas publicações no seu blog, que alegadamente comprometem o bom nome e a reputação daquela empresa.
> A cliente fica em maus lençois e a sua revolta transpira para o seu blog. Apesar de não ser explicito, pelas declarações realizadas à comunicação social e pela descrição dos factos expostos pela cliente, percebe-se que intenção da empresa não era a eliminação dos comentários do blog – essa era a medida de providência cautelar, mas a acção era uma acusação por difamação, entre outras.> A solidariedade social e a compaixão dos internautas levanta-se para proteger a cliente. A cliente reage com a publicação de mais um post e recorre às redes sociais para pedir apoio aos internautas. Em poucos dias, milhares de pessoas emitem comentários um pouco por todas as redes sociais – blogs, twitter, facebook, são criados perfis e páginas contra a marca e a página da marca no facebook é inundada de comentários que ameaçam a reputação da empresa no mercado.
Todos os Artigos:
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- O Caso Ensitel: Lições para Gestores e Empresas
- O Drama, o Horror a Tragédia! E a resolução...
- 3 comunicados, 2 tentativas falhadas e alguma acidez no discurso
- Os Erros: o rastilho, a pólvora e a razão da explosão
- Caso Ensitel: A escala de comentários
- Conflito de consumo na Ensitel: as Consequências e Efeitos
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