12/01/2011

Caso Ensitel: A escalada dos comentários

É uma autêntica tempestade de comentários e de conversas nas redes sociais – ali, explora-se a competência técnica do atendimento, o processo de devolução e a politica de garantia, reclama-se a liberdade de expressão, esmiuça-se a qualidade da estratégia utilizada pela empresa na gestão do conflito e na relação com os internautas e por fim, fala-se do poder da internet e das redes sociais.

Este diálogo aceso entre internautas, que aconteceu nas redes sociais durante os últimos dias de Dezembro de 2010 e que chegou a ter cobertura noticiosa nos Media tradicionais, inclui, alguns milhares de mensagens de apoio à cliente em causa. Existem comentários de apoio, existem muitas mensagens provocatórias contra a marca, algumas delas vazias em conteúdo e que nada acrescentam à história; existem mensagens que reforçam as criticas endereçadas à Ensitel, existem outras que atenuam essas criticas. Alguns comentários são descontextualizados e não passam de “piropos” ridicularizadores da situação ou da marca, e por fim, também se podem encontrar algumas observações relacionadas com a concorrência, onde também são levantadas algumas criticas.



O indice de pesquisas pelo nome “Ensitel” nos motores de busca do Google, aumentou 400% a partir do dia da publicação do post do cliente - dia 27/12, e manteve-se elevado durante uma semana até dia 03/01. A publicação do último comunicado no dia 31/12, não teve qualquer efeito no volume das pesquisas que seguiram a tendência decrescente dos dias anteriores. Portanto, pode concluir-se que o esclarecimento final surge, no momento em que o fogo já está praticamente apagado.



Há comentários negativos e outros que se insurgem em protecção da marca e da empresa. Alguns dos comentários publicados são realizados pelas mesmas pessoas. Muitos comentários são vazios de conteúdo e mostravam despreocupação ou desconhecimento da totalidade do caso. Há também comentários, como o de Hernani Cardoso que faz comentários em defesa da marca e depois explora o caso com ironia dizendo que cada post a dizer mal da ensitel, dá 20 centimos à ajuda de Berço - uma contradição interessante. Há pelo menos uma criança que não sabe escrever correctamente e que também participou no debate. Vejamos alguns comentários:

RESPOSTAS AO 1º COMUNICADO: (FACEBOOK)

Hernani Cardoso VENHA DIZER MAL DA ENSITEL NO FACEBOOK. Por cada post a dizer mal, damos 20 centimos à AJUDA DE BERÇO !!!!
29 de Dezembro de 2010 às 16:29 ·  5 pessoas5 pessoas gostam disto. ·
Nuno Santos Mais vale comprar um telemóvel nos ciganos do que na Ensitel.

José Santos boicote à ensitel, comprem na phone house, worten mobile e afins!!!
29 de Dezembro de 2010 às 0:14 ·  2 pessoas2 pessoas gostam disto. ·

Hernani Cardoso
Apoiado Ensitel.A Cliente, usou do seu posto de trabalho para iniciar uma campanha difamatória contra uma Empresa.
Em direito essa Cliente tem de justificar o sucedido, e pode ser acusada por abuso de poder, difamaçao.
Eu, a vós, pedia uma ch...oruda indemnizaçao.BOM ANO.Ver mais

29 de Dezembro de 2010 às 16:16 ·  1 pessoa gosta disto. ·
Miguel Santos
um excelente exemplo prático de que o "mundo" livre, verdadeiramente livre, é a Internet... e hoje em dia através das redes sociais! A "VOZ" aqui é por todos ouvida e a todos pertence, chega a todos, não olha a estatutos ou ao poder.
Serão s...obretudo um caso de estudo, um exemplo prático.Lembrem-se que mesmo aqueles que (por absurdo...) achem que têm razão, só pela vergonha não entrarão nas vossas lojas nos próximos tempos! Tenho mesmo muita curiosidade em ver os reais impactos disto :) Ver mais 28 de Dezembro de 2010 às 22:54 ·  2 pessoas2 pessoas gostam disto. ·

Paulo Machado Ao estarem a apagar os comentarios que aqui se escrevem ai so estao a mostrar a vossa culpa.

André Jesus Preocupem-se mais com as vossas vidas. Maior parte desta cambada de atrasados manifesta-se por algo que nem sabe o que é ao certo, pois nem se deram ao trabalho de se informarem sobre os acontecimentos. E é assim o "tuga". Todos com grandes moralismos e revoluções no facebook. Os que se dizem "ex-clientes" da ensitel não passam na realidade de cordeirinhos. Todos gostam de opinar, no entanto não votam.7/1 às 17:36


RESPOSTAS AO 2º COMUNICADO: (FACEBOOK)


Bruno Abreu Barosa OH ENSITEL! QUERES QUE TE MANDE OU VAIS SOZINHA???

Paulo Lucas Ui... Que medinho... Com este não-comunicado, já nem sei o que fazer da minha vida. Agora muito a sério!! O que raio se pretende com uma coisa destas? Este não-comunicado, só vem mostrar, que eles perderam o controlo da situação, que não sa...bem como sair do problema que eles mesmos criaram. Não sabem se devem pedir desculpa, ou se devem continuar na tolice do finca-pé. Estão mais perdidos que um tremoço num pires de azeitonas pretas. Não me admiraria, que "inexplicavelmente", esta página da noite para o dia, desaparecesse... Porque esta bola de neve, eles já não conseguem controlar. O monstro que eles soltaram, está a crescer a cada minuto que passa, e prestes a engolir o criador. E eles estão em pânico. Os "aidivogadus" que tão bem os aconselharam, também não devem nem ter ideia de como descalçar tamanha bota.
Aposto, que a esta hora, os responsáveis desta "empresa" gostariam de ter uma lâmpada mágica, para esfregá-la e serem teletransportados para bem longe daqui, onde não os conhecessem


Rui Fernandes Que raio de 2º comunicado este não ficava mal um tipo pedido de desculpas ou algo parecido mas não em vez de isso mais arrogância tipo nós pomos todos em tribunal, mas afinal põem quem? Porque sem clientes não vão por ninguém ou será que vão processar todos por deixarem de ser clientes?29 de Dezembro de 2010 às 21:35 · 2 pessoas gostam disto.


Miguel Silva Parece que é o inicio do Fim... Da ensitel é claro!!!30 de Dezembro de 2010 às 15:51  

Miguel Robalo Acho muito interessante que ninguém tenha posto em causa a ética de uma jornalista que se serviu dos seus contactos profissionais para fazer valer o seu ponto de vista...com ou sem razão. 3/1 às 11:41 1 pessoa gosta disto.   

RESPOSTAS AO 3º COMUNICADO: (FACEBOOK)


Carlos Alberto Parabens a este grande passo que deram,agora resta esperar e ver o que se vai passar daqui para a frente.Fico contente com a vossa atitude... 1/1 às 22:13   

Dani Pinho E os otarios que doaram para a sra ficam arder sem dinheiro ih ih 2/1 às 21:06

Sofia Do Ó Vejo que é necessário haver uma espécie de "manisfestação" para de repente se lembrarem "que a vossa atitude não foi a mais adequada". É triste. Da incompetência e má fama já não se livram.  3/1 às 12:28

Hugo Meireles A União faz a força e vocês vão senti-la... Bye bye Ensitel!!!

Página contra a marca no facebook: (12/01/2011) Alguns comentários:


Bruno Lopes Em 2008 aconteceu-me o mesmo com um Samsung lá comprado, o telemovel veio marado com risco verticais no ecran, e a ENSITEL não o trocou alegando que o mesmo tinha um risco. Cambada de vigaristas. Nunca mais me apanham lá. Que fechem rapidamente.

Microprojectos Net Acho injusto algumas afirmações verdadeiras que se fizeram aqui, nesta página. 4/1 às 16:56

Jonnas Skater Caros deveríamos criar um site "NUNCA MAIS ENVIO NADA PELA DHL".... passo a explicar, no dia 24 de Dezembro tive a necessidade de enviar 2 folhas A4 de um documento para Cabo Verde. PAGUEI POR 2 FOLHAS A4 70,61€ (sem IVA tendo em conta que é exportação não tem IVA), foi-me garantido que chegaria em 4 DIAS (o que para u...3/1 às 9:46 

 BLOGUE DO CLIENTE ( http://jonasnuts.com/)

De Maria João a 29 de Dezembro de 2010 às 11:00
Pois eu sou cliente dessa empresa há varios anos e não tenho nada grave a apontar, pelo contrário, são todos muito simpáticos e atenciosos. Maria
De Ana a 5 de Janeiro de 2011 às 12:09
Concordo plenamente, não me lembro de alguma vez ter comprado algum produto na ensitel mas quanto á worten, sou cliente habitual e nunca tive problemas em trocar nada. São extremamente atenciosos e sei que posso confiar.
De Grilo Falante a 30 de Dezembro de 2010 às 12:14
Acho que a empresa de comunicação já foi contratada e que a maria joão faz parte dela...
De Rafael a 10 de Janeiro de 2011 às 04:00
Então você acha certo o que essa Ensitel fez neste caso do celular?? Querida, você é o que essa empresa mais ama: pessoas que vivem do consumo e nunca farão nada para impedir as vergonhas da empresa que consome.. aff! Quer um conselho? Pinta tua casa com os logo da Ensitel, pede emprego lá e muda pra uma das lojas deles. Você é o corderinho deles. Pra você, eu só lamento!
De Pedro Nuno a 30 de Dezembro de 2010 às 00:09
Na Media Markt aconteceu-me parecido com um monitor, mas como vinha embalado não vi o risco que a base tinha... por coincidência (ou não) o monitor tinha um pixel morto no meio do ecrã, fui lá trocar no dia a seguir e confrontaram-me com o risco, pelo que não me trocaram. Livro de reclamações, comprei uma base nova que me custou 20 euros e lá trocaram-me o monitor.(...)
De Ana a 30 de Dezembro de 2010 às 10:03
Não sei como, mas ainda consigo ficar estupefacta com a arrogância destas empresas, e da "justiça" portuguesa. É inacreditável. Situações destas deixam-me indignada. Para mim a ENSITEL não vende mais nada.

De JAN ROCHA a 28 de Dezembro de 2010 às 15:37
Lamentavelmente este é um país de prepotentes e preconceituosos, em que a justiça (se é que existe) dá o seu aval. Devia existir mais pessoas com iniciativas destas. Parabéns
De Miki a 28 de Fevereiro de 2009 às 17:50
Aconteceu-me o mesmo na IZI, mas com uma ligeira diferença: o equipamento avariado tinha passado já dos 15 dias após a compra. Ainda assim, trocaram por um novo. Obviamente, 

De Nuno Mendes a 29 de Dezembro de 2010 às 16:34
Tenho a mesma experiencia com a Aki. São fantásticos....
De jonasnuts a 30 de Setembro de 2009 às 09:27
Bom, chama-me burra, mas nem sabe contar o número de asteriscos que deve escrever por não ter tomates para escrever a palavra puta. Descanso a minha mala.
 

Resumo das publicações segundo http://inovacaomarketing.com:

(informação confirmada por vendedor tecnológico com excepção do Twitter)

Facebook – Página Oficial da Marca com milhares de comentários negativos
Facebook – Página Contra a Marca com milhares de subscritores
Twitter – Dezenas de milhares de Publicações no Twitter
Youtube – Vídeos publicados no Youtube com dezenas de milhares de visualizações
Blogosfera – Milhares de Publicações em Blogs
Wikipedia – Página criada na Wikipedia a relatar o caso

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