O Amor não se vende, mas o cliente procura-o em todas as lojas.

Resultado da competição, da exigência e da escassez de tolerância nas sociedades modernas, o stress, a ansiedade e a depressiva necessidade de afecto, efeitos secundários da nossa organização social e do nosso estilo de vida, transformam o ponto de venda num palco, onde vendedores são chamados a entregar amor, afecto e atenção a uma plateia de clientes.

O produto ou o serviço são um pretexto nas relações comerciais, mas a relação, a empatia, os sentimentos, as experiências são o valor real de cada compra. Neste cenário, o pedido de desculpas vale mais do que a troca de um produto defeituoso. Um sorriso vale mais do que uma compra barata. Quer isto dizer, que o sentimento de que somos valorizados, respeitados e amados não se vende em nenhum lado, porém os clientes procuram-no em todas as lojas. O vendedor é por isso, quase sempre, um fornecedor de auto-estima e um estômago que digere as angústias dos seus clientes.

Assumir a carência afectiva das sociedades modernas e retratar a transferência desta necessidade para as situações de consumo, até pode fazer valer uma discussão social, politica ou cultural mas para o vendedor a necessidade de afecto é uma venda, e quando as expectativas do consumidor não são cumpridas na plenitude das suas necessidades materiais e afectivas, o seu papel não foi cumprido, a venda não acontece e os consumidores não voltam.

Conquistar a empatia com o cliente que tem à sua frente, proporcionar-lhe o sentimento de que ele é especial, dedicar tempo a ouvi-lo e a prestar-lhe atenção, construir valor na relação e atribuir valor acrescentado ao produto/serviço são alguns desafios, propostos aos vendedores. Até certo momento da sua vida como vendedor, o seu trabalho começava com a entrada do cliente na loja. Mas hoje é diferente. Mesmo quando está fora da sua loja, mesmo quando a sua loja está vazia, há clientes on-line que estão a necessitar do seu apoio, da sua atenção. Em 2010, a empresa Ensitel aprendeu esta lição.